「お客さま起点の業務運営方針」
～企業理念の実現に向けて～
制定 ２０１９年４月１日
改訂 ２０２４年 ６月 １日
静岡保険総合サービス株式会社(以下、「当社」といいます)は、企業理念「高品質の商品・サービスにより地域のお客さまに安心と安全をお届けする存在感のある代理店を目指します。」のもと、およそ一世紀にわたり一貫して地域に根ざした営業活動を行ってまいりました。
当社では2019年4月、企業理念を具体的に実践するための取り組みとして、「お客さま本位の業務運営方針」を制定し公表いたしました。
今般、制定より5年が経過したことからこれまでの取り組み状況等を振り返り、よりいっそう地域のお客さまのお役に立つ商品・サービスを提供するべく内容を見直し、新たに「お客さま起点の業務運営方針」として公表いたします。
①【お客さまの声に耳を傾けます】
「お客さまの声」を真摯に受けとめ、積極的に企業活動に役立てるため、「お客さまの声」対応方針を定め、お客さま起点の業務運営を行います。
[具体的取り組み]
- 「お客さまの声」の収集と活用
お客さまから寄せられたご不満、お褒め、ご意見・ご要望などを「お客さまの声」として真摯に受け止め、誠実かつ迅速にお応えするよう努めます。こうした「お客さまの声」は監査部が一元管理し、重要な事項については関連部署と対応を検討する等、「お客さまの声」を業務品質やお客さまサービスの向上、再発防止等に活かしてまいります。くわえて、対応状況は定期的にコンプライアンス会議・取締役会に報告を行ない全社的な体制の整備に取り組みます。◇「お客さまの声」の受付件数
◇「お客さまの声」を活かした業務改善事例
②【意向把握ならびに比較推奨販売方針を遵守します】
当社は、お客さまへの商品提案にあたり、ご意向の把握、比較推奨販売、重要事項説明などを適切に行い、お取引におけるお客さまとの利益相反の可能性について正確に把握し、お客さまの利益が不当に害されることのないよう適切に管理・検証します。
[具体的取り組み]
- 保険募集マニュアルの遵守
保険募集マニュアルに定めた「比較・推奨販売」方針を遵守することにより、商品提案にあたってお客さまの利益が不当に害されることがないよう募集人の教育ならびにモニタリングに努めてまいります。 - モニタリングによる牽制機能の発揮
当社は複数の保険会社の保険商品を各種取り扱っていますが、手数料の多寡など募集人の恣意的な判断で保険会社・保険商品を提案していないか、当社の比較推奨販売方針に則って募集行為が行われているかを日報、意向把握シート、比較・推奨販売記録表などにより拠点単位で悉皆点検をおこなうとともに、監査部において検証の適切性をモニタリングしてまいります。◇「比較・推奨販売」記録表の点検件数
③【重要な情報を分かりやすくご提供します】
当社では、保険商品・サービスの提案・販売等を行うにあたって、商品内容・特性などお客さまが保険商品･サービスを選択するうえで重要な情報について、お客さまのご理解の状況を確認しながら分かりやすく丁寧にご説明します。
[具体的取り組み]
- お客さまに応じた丁寧な対応
お客さまに保険商品の内容・仕組みをご理解いただくために特に重要な情報や、ご加入にあたって特にご注意いただきたい情報を記載した販売用資料等を交付し、十分な説明を行うよう努めます。また、説明にあたっては、お客さまに正しくご理解いただくために「専門用語を平易な言葉に言い換える」「重要な事項を強調した資料を用いる」等の工夫を行います。 - お客さまに応じた臨機応変な対応
従来お客さまへのご説明は面談により行っておりますが、お客さまのご事情・ご希望等により、オンラインを活用した情報の提供にも努めます。 - 手数料等の明確な説明
名目を問わずお客さまが負担する手数料その他の費用が発生する保険商品を取り扱う場合は、保険会社が当該保険に関して作成した資料にもとづいて、手数料その他の費用の詳細と当該手数料がどのようなサービスの対価に関するかも含め、お客さまが理解できるように説明します。◇各種研修・eラーニング実施回数
④【お客さまにふさわしいサービスをご提供します】
当社は、お客さまの知識、経験、ご加入目的に応じた保険設計・販売に努め、末永くお客さまのお役に立てるよう、適切なフォローアップにも取り組みます。
[具体的取り組み]
- お客さまにふさわしい商品のご提案
お客さまを取り巻くリスクを分析し、お客さまの保険に関する知識・経験・ご加入目的等に応じた商品プランの設計・販売に努めます。 - 特定保険の取扱い方針
当社では特定保険（外貨建保険、変額保険等）は積極的にお取り扱いをいたしませんが、お客さまが特定保険を希望される場合は事前にお客さまのご加入目的、金融資産におけるリスク性運用商品への投資割合、為替・株式相場のご理解状況、過去の運用経験等についてヒアリングを行い、適合性判定に合致する場合にお取り扱いいたします。 - ご高齢のお客さまへの配慮
ご高齢または特にご配慮が必要なお客さまには当社の募集ルールに則り、ご家族の同席、複数回のご説明、複数募集人によるご説明等の方法によりお客さまの判断力・理解度等を確認しながらよりきめ細かな対応に努めます。 - 障がいをお持ちのお客さまへの配慮
障がい等により保険取引における事務手続き等を単独で行うことが困難なお客さまが、障がいのないお客さまと同等のサービスを受けられるよう、保険会社とも協力し社内体制の整備、利便性の向上に関する取り組みを進めます。 - 公的保険制度等を踏まえたご提案
募集人は保険会社が主催する勉強会やeラーニング等を活用して商品・サービスの特性、公的保険制度等、重要な情報に関する知識・理解を深めることにより、お客さまにふさわしい保険商品の情報を提供し、お客さまが最適な商品・サービスを選択いただけるよう募集品質の向上に努めます。 - 適切なアフターフォローの実施
既にご契約いただいているお客さまに対しても、お役に立つ情報や潜在的に抱えるリスク等のアドバイスを行い、末永くお客さまのお役に立てるよう適切なフォローアップを行います。
ⅰ．時代の流れや社会情勢の変化によりお客さまにとって必要な保障（補償）やサービスが変化することを鑑み、タイムリーに情報を提供しお客さま保護や利便性向上に努めます。
ⅱ．損害保険ではご契約の満期管理を徹底し、満期のご案内および更改手続きを適切に行い、継続率の維持・向上に努めます。
ⅲ．生命保険ではご契約後のお客さまの状況を踏まえて、特にご高齢のお客さまやリスク性の保険をご契約のお客さまには、必要な情報の提供など適切なフォローアップに努めます。
ⅳ．保険金・給付金等のお支払事由が発生した場合には迅速かつ適切なアドバイスを行い、お客さまの不安解消に努めます。◇損害保険更改率
◇生命保険25か月目継続率
◇高齢者フォローアップ件数
⑤【人材育成、経営・組織体制を維持向上します】
当社では、役職員一人ひとりが「企業理念」「お客さま起点の業務運営方針」を正しく理解し、多種多様なお客さまのニーズにお応えできるよう教育・研修の充実を図り人材育成に努めます。
従業員の動機づけとしての業績評価は営業成果に偏ることなく、コンプライアンスの遵守、お客さまの信頼を得るために努力したプロセス、「お客さま起点の業務運営方針」への取り組み状況等を総合的に考慮したバランスの取れた評価体系とし、併せてお客さまの信頼を得るための各種資格取得の奨励に取り組みます。
[具体的取り組み]
- 「経営理念」「お客さま起点の業務運営方針」の周知徹底
「経営理念」「お客さま起点の業務運営方針」を本社・営業所・出張所の事務室に掲出するとともに、朝礼での唱和や通達、各種会議におけるトップメッセージとして繰り返し伝えることで周知徹底を図ります。 - 学び続ける風土の醸成
保険業法・個人情報保護法等の各種法令、社内規程・保険募集マニュアル等を遵守します。また、お客さまのニーズにお応えするコンサルティング能力を備えた従業員の育成のため、FP、税務等の資格取得を推進します。併せて、各種研修・勉強会・eラーニング等を通じて年金・医療・介護等の公的保険制度を適切に理解し、募集品質の向上に努めます。 - バランスの取れた評価制度
社員への動機づけとしての評価は営業成果のみならず、プロセス等を加味した業績評価（定量評価）と役割遂行・能力発揮等行動評価（定性評価）を両輪とした評価体系としております。◇損害保険大学課程・生命保険専門課程・2級ＦＰ技能士 資格者数
◇各種資格取得にかかる奨励金の支給件数
以上